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bt365软件下载,03客户意见记录,如何改进产品设计的修订?

编辑指南:版本设计是迭代产品更新的常见问题。根据实际的问题场景,本文作者对设计驱动的产品修订过程进行了整理,并对过程中的问题进行了分析和总结,以供参考和研究。
前言
设计修订版是设计人员经常遇到的一个场景。在我们日常的设计驱动修订版中,我们将经历几个阶段:收集问题-发现问题-优化问题-观察在线反馈。最重要的步骤之一是找到可靠的解决方案,代表性和有价值的主题,并组织主题成为此修订版的切入点。
01传统的用户研究比较昂贵
收集问题最常用的方法是用户访谈,问卷调查,专家演练,数据分析以及其他用于获取修订本问题的方法。
Kujiale每天都有许多使用商户后端的商户帐户,各个功能模块的用户场景和角色各不相同,使用前很难了解一线用户的反馈。客户遍布全国,用户访问的成本相对较高。
今天,我将介绍一种更直接的方法来识别经验问题并开发设计推导方法
使用客户服务记录反馈来指导体验检查有两个好处:
客户反馈很容易获得,获取成本相对较低;由于用户对产品直接感到困惑并需要关注,因此客户服务反馈更为直接。您如何理解客户服务是与用户反馈直接联系的一个群体?
客户服务直接与用户打交道。每天处理成千上万的用户使用问题,但工作职能有所不同。客户服务通常告诉用户如何一对一解决此问题,而不是关注客户使用问题。通过生产解决。
的确,当客户服务逐点回应每个用户的问题时,它引起了对我们产品的困惑,抱怨甚至抱怨。产品体验就像一个品牌。并将其转到设计源。将零散的反馈转化为体验优化的基础,并在产品迭代中促进产品体验的改善。
02经验问题在生产和研究系统中经常被忽略
当我们解决用户或客户问题时,错误级别的问题会通过客户服务反馈反馈给技术开发部门。
在生产和研究系统中有一个非常有趣的现象:
新功能上线后,针对体验问题的优化通常不如新功能重要。如果关键人物没有提到此问题,则很难直接而迅速地解决。
对这类问题的关注程度越低,对用户体验的影响就越大。因此,作为设计师,我们必须谨慎对待所使用用户的困惑。
03客户服务咨询协议,如何改进产品设计的修订?
图中显示了主要步骤:收集问题-解释问题-过滤问题-转变为需求-总结原则
1.收集用户体验问题
客户服务部门会习惯于归档和根据一些问题来一起记录功能模块,即使这样,工作量也很大,在过去的几个月中,已经有1000多个咨询和反馈问题,涉及6个业务模块。共有186种与模块有关的经验问题,例如计划,帐户,权利和命令:
2.解读用户的声音,加深用户的含义
大多数用户只是关注如何解决自己的问题,向客户服务中心寻求帮助,然后客户服务中心会告诉他们如何解决问题,然后用户才能做到这一点。用户并没有直接告诉客户服务中心如何改变因此,在用户建议的背景下,不仅必须及时解决用户的问题,而且还必须详细解释和检查问题的原因和改进的可能性。
示例:用户问您如何打开门,导致他打开门后,他仍然必须考虑用户为什么会遇到这个问题,门设计得不好吗?它背后的灵感更有意义。以下是从客户服务记录反馈中提取的一些典型案例:
以下是一些示例的解释:
3.过滤问题,确定问题的性质和紧迫性用户支持和客户服务之间的许多对话是:您是如何崩溃的?如何使用该功能?位置在哪里?我该如何收费?我为什么找不到…
您如何有序解决这么多问题?因此,我们必须做两件事-分类问题和评估问题
分类问题:
体验问题在这里分类,性能,功能,过程,样式和写作的缺乏会导致体验问题,该分类有两个原因:
确定问题的性质和解决问题的人员,例如,技术错误可能是由于研发导致的,相似的问题可以一起考虑甚至合并以提高处理效率。PS:错误问题必须直接解决,并与相关人员直接同步,这并不代表经验优化
评估问题:
有很多问题,但它们也需要适当解决。优先级是通过筛选和评估确定的:
筛选级别主要从实现成本和重要性的两个方面考虑:
实现成本:包括设计,研发和产品的时间成本;重要性:从两个维度衡量:业务本身的重要性和问题的发生频率; 4。将问题转化为需求并有效,整洁地解决
确定问题的需要和优先级之后,我们需要优化这些经验以找到最合适的解决方案:
合并问题并将其组织在关键的用户故事中:
在与许多用户进行客户咨询时,有些问题是相似的甚至是相同的,因此并不是每个需求都有利于生产和研究评估过程中的统计工作量。故事汇集在一起??,便于制作和研究。系统的相关员工了解并解决:
一些程序优化如下所示:
以上仅是某些方案的示例,并非此修订版的全部内容。
5.总结法律和原则,避免再次发生类似问题
优化开始后,我们将对体验进行优化,并从客户投诉前后的数据,访谈和比较等渠道接收相关反馈。这是优化吗?当然不是。
人们经常说制造和研究不应该重建车轮,实际上很少提到另一面-不要重建车轮。
这是非常关键的一步。我们需要总结一些在设计时可以考虑的经验,以避免重复出现类似的问题。
如下图所示,原理与为我们的产品设置红线相同,可能不会出现除红线以外的其他场景,请删除红线以确保不会再次出现类似问题。
以下是一些一般原则:
最后写
客户服务报告仅旨在帮助识别用户使用产品问题的方式。由于研究资源和时间有限,这是一种相对便宜的问题识别方法,但不能完全取代当前研究方法的作用,而是朝着更多方向发展这个复杂的目标。问题还必须与访谈或问卷形式一起使用,以解决用户的问题,以便最终定义和发现。
作者:Look;公开号码:Cool Kellogg用户体验设计,欢迎交流讨论。本文发表于@酷家乐User Experience Design Original For Everyone是产品经理,禁止未经许可转载。
封面图片来自Unsplash,基于CC0协议